“秒接 秒辦 秒派 快辦” 數字化助推秭歸高效處置一件事
自2018年以來，秭歸縣聚焦群眾的多元化訴求，堅持以人民為中心的發展思想，搶抓數字化發展機遇，對全縣各類訴求渠道和數據中心進行整合，高標準打造智慧城市管理服務中心，構建 “一號對外、集中受理、各方聯動、高效處置、限時辦結、評價考核”的工作機制，實現“秒接、秒辦、秒派、快辦”，數字化助推秭歸高效處置一件事，形成了快速響應群眾訴求、一線化解矛盾的社會治理大聯動格局。
一、以問題為導向，創新訴求處置新模式
針對多個中心重復建設、服務熱線號碼眾多，政府資源浪費，群眾“號難記、話難通、訴難求、事難辦”等問題，縣委、縣政府研究決定，建設秭歸縣智慧城市管理服務中心，充分整合資源，提升突發公共安全事件應急處置能力，提升政府公共服務水平和公眾滿意度。
（一）建設秭歸縣智慧城市管理服務中心。按照 “一中心、兩平臺、N對接、全聯動”的總體建設思路，將110聯動指揮中心、120指揮中心、旅游應急指揮中心、綜治維穩指揮中心（網格管理中心）、數字城管指揮中心、12345熱線中心等集中合并為一個中心，劃分為警務類事件和非警務類事件兩個處理平臺，聯接N個已建應用系統，實現各個部門整體聯動。實現與網格化管理、數字城管、社會矛盾化解、智慧旅游、智慧停車、雪亮工程、視頻會議等系統互聯互通和信息共享，逐步建成集綜合協調指揮、匯聚社情民意、服務便民利民為一體的綜合管理服務中心。
（二）開通12345政務服務便民熱線。整合政府各部門和具有公共服務職能的企事業單位服務熱線、網絡訴求平臺等資源，于2018年10月在全省縣一級率先開通12345便民服務熱線，為人民群眾“一號式”辦理咨詢、建議、求助、投訴等。
（三）建立協商會辦機制，解決重點難點問題。訴求事項涉及若干責任單位的，由平臺指定牽頭單位和協辦單位辦理，對職能交叉和管理權屬不明確的，由平臺指定兜底單位辦理。對情況復雜、涉及多個部門的疑難辦件，由平臺及時提請縣政府辦召集相關部門研究協調解決。中心運行以來，提請縣政府辦多次召開專題辦公會研究解決如違建違停、電商物流糾紛、噪音、流浪狗等群眾反映較多的疑難問題。
二、以數據為驅動，推動處置流程再優化
用數字化手段，以“小缺口”撬動大改革，以數據流倒逼工作流，推動機制流程再造，打破部門之間信息壁壘，實現上下聯動和部門協同，建立高效處置機制。
（一）渠道整合，統一集中受理。企業和群眾通過12345電話、政府網站、云上秭歸、微信、省政府門戶網等多個渠道反映上報的問題，數據統一匯聚到12345熱線服務平臺，由12345平臺集中受理，統一分辦。
（二）平臺互通，一體化聯動處置。12345平臺與數字城管實現對接，12345平臺收到城管事件，可以直接派發到城管系統，由城管系統流轉到各作業單位處理，數據按照統一標準反饋到12345平臺。市縣12345平臺實現對接，市級平臺接收到涉及秭歸的辦件，直接派發到縣級平臺，由縣級平臺按流程處置后反饋。12345平臺與110警務平臺建立動態聯系機制，110警務平臺接到非警務類訴求，屬于12345熱線受理范圍的，以三方通話方式轉接12345語音座席，由12345熱線平臺受理分辦。12345熱線接到警務類電話，直接轉接相應警務平臺處置。
（三）數據共享，提升訴求處置效率。中心集中了網格管理、數字城管、智慧停車、旅游應急、120中心、雪亮工程等多個平臺資源，并打通了各個平臺數據，數據互通、資源共享，大幅提升了訴求處置效率。比如數字城管平臺利用雪亮工程視頻數據，可以高效發現城市部事件問題，并利用處置前后的視頻對比，查驗處理效果。
（四）平戰結合，提升應急處置能力。中心集合了多個部門和平臺資源，除日常社情民意高效處置以外，還可以在出現突發事件時，快速啟動應急響應。在2020年新型冠狀病毒感染疫情期間，12345熱線作為全縣疫情訴求集中受理平臺，解決了大量企業復工復產、群眾生產生活方面的困難和問題，在全縣疫情防控工作中發揮了重要作用。
三、以滿意為標準，推動服務水平再提高
智慧城市管理服務中心建設得到了縣委、縣政府高度重視，多次召開專題會議研究部署這項工作，成立了以縣委、縣政府主要領導為組長的秭歸縣智慧城市管理服務中心建設領導小組，統籌協調中心建設工作。確立了縣政府辦牽頭，縣政務服務大數據局具體負責，各相關部門密切配合的運行機制。
（一）流程規范、制度健全，形成規范的運行處置機制。建立了“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，制定《秭歸縣12345政務服務便民熱線平臺運行管理辦法》《秭歸縣12345話務員崗位職責》《秭歸縣12345信息保密制度》《秭歸縣12345訴求處置流程》等一系列管理制度，規范平臺運行中的責任與分工、受理與分辦、督辦與催辦、辦理與反饋、核實與回訪等內容。建立考評機制，利用12345平臺考核評價子系統對聯動承辦單位予以考核，自動生成考核結果，結果納入全縣年度績效考評。平臺運行情況納入效能督查范圍，承辦單位在訴求件辦理過程存在問題的，輕則通報批評、重則追責問責。
（二）響應迅速、處置及時，成為最便捷的訴求渠道。群眾來電后，直接答復類訴求實現“秒辦”，由平臺座席員通過查詢知識庫直接答復或通過三方通話方式轉接相關部門。非直接答復類訴求由平臺座席員對提出的問題進行綜合研判，提出初步處理意見后制成任務工單，通過系統派發到各職能部門進行處理，處置過程“扁平化”，改變了過去層層批示的多層級流程，減少了中間環節，實現“秒派”。部門接到派件后，快速響應，盡量壓縮辦理時間，做到“快辦”。近三年來，平臺共受理辦件43408件，部門及時簽收率99.6%，及時辦結率98.1%。由平臺工作人員直接答復辦結的案件34192件，群眾反映的問題得到最及時的解決，將大量矛盾消化在萌芽狀態。
（三）疏解情緒、化解矛盾，輔助黨委政府決策。12345熱線是社情民意的“晴雨表”，匯聚了各類矛盾焦點，提供了風險預警，為政府化解社會矛盾提供了基礎支撐，能夠幫助政府在第一時間分析、研判和解決各類風險點，把矛盾化解在基層、化解在萌芽期。同時，12345熱線還是輔助決策的“信息庫”，黨委政府通過這個“綠色通道”，可以更好地傾聽民意、集中民智，從人民群眾的關切和期望中明確工作的重點和難點，優化決策部署，把群眾“聲音”變成百姓“福音”。